湖北广电网络"实干之星""实干标兵”竞赛活动已拉开序幕，无论你是沉入社区的网格经理，还是为用户解忧的客服人员，还是默默耕耘的技术支撑，抑或是勇于开拓的转型先锋，只要你是湖北广电网络在岗职工，只要你爱岗敬业 、勇于担当、业绩突出，即可参与评选。公司将从参赛选手中评出40名网格运营实干之星、20名客户服务实干之星 、20名技术支撑实干之星、20名转型拓展实干之星，并在这100名实干之星中评选出10名年度实干标兵。

不驰于空想不骛于虚声

用实干点亮多彩的人生

用实干赢得掌声和荣誉

用实干谱写新时代企业发展新篇章

湖北广电网络

实干之星、实干标兵竞赛活动

期待你的参与

参赛选手个人信息

●姓名：胡世娇

● 岗位：客服代表

●推荐单位：十堰分公司

“云”中的客服

——十堰分公司客服代表胡世娇的营销秘籍

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您?”伴随着热情的首语，作为客服代表的我开启了对用户的“云服务”。秉承着“24小时为用户提供五心服务”的理念，我收获了不少“云好友”，也取得了不错的营销业绩。2019年，我的营销业绩部门排名第一，2020年1至7月，已完成了25.27万元的营销收入。

勤加微信，我是您的“云好友”

客服是为用户服务的第一扇窗，但在充斥着诈骗的网络环境下，沟通成了一道阻挡在用户面前的“隐形墙”。作为一名客服代表，我抓住每一个服务机会对用户说“咱们加个微信好友吧，以后有问题随时可以联系我”。一年多的时间里，我的微信上已添加了1200多个用户，还不断有用户给我推荐新用户。我以热忱的服务态度与娴熟的沟通技巧，打破了这道“隐形墙”，建立起我与用户之间信任的桥梁。

巧发朋友圈，我为您“云宣传”

巧妙利用朋友圈，是我的“小心机”。首先，我的朋友圈内容都是与公司业务相关的推文信息，朋友圈动态设置为陌生人可见，让谨慎型用户通过好友验证前先看到我的朋友圈内容，相信我是广电的员工，增加验证通过机率。其次，巧用微信分组功能，我把用户按照到期时间以月为单位分组，在停机前7天精准推送费用到期提醒。通过给每位用户“打标”，详细备注他的客户证号、机顶盒类型、套餐价格、到期时间，在用户咨询时快速响应。最后，日常积极帮用户点赞、逢年过节用心送祝福，通过互动增加与用户之间的黏性。有用户主动转发我的朋友圈活动推文，给我打广告，让我倍受鼓舞。今年初，一位用户在朋友圈看到我转发的“轻松筹”，他直接捐款100元，我感到自己与用户不再是简单的“客服代表和用户”关系，而变成了真正朋友。

24小时在线，我为您“云服务”

为保证给众多“云好友”提供不间断的服务，我的手机24小时开机，全天待命。经常因为回用户消息而停下手头的事情，陪伴孩子时也经常被中断。一开始孩子非常不理解，总说：“妈妈，你能专心陪我吗?”我耐心地向孩子解释：“发信息的叔叔阿姨都是妈妈的用户，我既然加他们为好友，就要对得起他们的信任，为他们解决所有的问题，这是妈妈的工作，也是妈妈的责任”。后来，孩子听到我手机的信息声就说：“妈妈，有信息来啦，你先专心工作吧，我也好好学习，等你回复完再陪我。”全心全意为用户解决问题是我的服务使命，而认真工作的我也成为孩子学习的榜样。

在初期建立好与用户的信任基础很重要，持续做好与用户的情感维系更为重要。2019年11月我添加春华新苑的一位用户微信后，他提出想按月交基本电视费。我了解到他由于马上要搬家才想按月交，我就把按月交费和按年交费的好处做对比，介绍双十一活动可以将699套餐30M宽带提升至60M。用户听了我的介绍后，立刻办理了一年的续费业务，并感谢我给他推荐的套餐好。后来，我的微信就经常响起来，“小胡，我中午吃饭前网还好好的现在怎么连不上无线啦?”“小胡，我晚上遛弯回来发现我建行家属院的费用到期了，我把钱转给你，你给我开通。”“小胡，今天休息吗，我大美这边新房子也要办广电的，这两天能帮忙办理安装吗?”……短短八个月的时间，我与这位用户信息交流已有一百余条，我总是第一时间回复并为他解决各种问题，用户亲切地称我是他的“私人专属客服”。他通过我先后将四套房子都办理了续费和新装业务，每年在我这缴费近三千元。这就是我的“云服务”留住的老用户，吸引来的新用户。这让我更有信心、有动力，让每一个用户都在广电有一个贴心的“私人专属客服”，享受24小时VIP星级服务。

客服代表虽然没有面对面服务用户，但我始终相信和用户的感情可以用声音、用心来传达。希望我的用心服务能感染越来越多的用户，让更多的用户认可广电网络，认可我们的业务。