2020初，一场疫情打乱了大家的工作节奏，大家居家隔离时期却是湖北广电网络竹溪支公司网格经理刘铁柱最忙的时候，他在全力做好线下服务的同时，一门心思的摸索研探线上服务技能，用自己点滴行动擦亮了“广电服务就是好”这块金字招牌。

建群入群拓用户

近年来，十堰分公司和竹溪支公司鼓励网格经理、营收人员建立线上用户服务群，支公司还专门出台建群激励机制。刘铁柱服务的网格有2877户有效用户，但中老年用户居多，很多用户不会使用微信，刘铁柱便利用到户维修时间耐心地教老年用户使用微信群功能，引导用户加入他自建的服务群。2月份，疫情防控特殊时期，全民居家隔离，线上渠道一下子火起来，刘铁柱瞅准这个营销好时机，积极与网格内卡口值守人员沟通，申请加入卡口值守居民群，考虑到防疫期间电视和宽带对居民来说是刚需，卡口值守人员都欣然允许他入群，这一下，刘铁柱手机里的微信群激增至27个，群员总计达近3000人。因为群多了，他的手机从早到晚都在交流状态，除了维修时间，他基本都在回信息、打电话，看到他每天这样忙碌，家人不免有些抱怨。对此刘铁柱却开导家人：“我的工作就是做好用户服务，而且有很多用户都是这样长期互动变成了我们广电的忠实用户。”

信息推送讲策略

自建用户群的初期，有不少用户进群后又退群了，刘铁柱主动上门询问退群原因，大部分用户反馈群里业务宣传太多，长此以往信息疲劳，为求清静而退群。了解到原因后，刘铁柱进行反思，站在用户的角度，长期被业务营销信息刷屏也确实有些令人反感。于是，他改变信息推送策略，通过积极回应用户疑问和诉求来引申宣推业务，这种在线上解答的方式即体现能及时服务用户，又完成了业务软推，还挺受用户欢迎。家住福新小区的一位用户电视信号故障，用户通过群里的联系方式找到刘铁柱，在交流中，刘铁柱了解到这位用户常年在外工作，目前家里还用的是普通业务，刘铁柱立马借此机会向用户推介两年期OTT业务套餐，给用户介绍整转后光纤入户，不但电视内容更丰富，还可以彻底解决信号不流畅的问题，解决手机上网费流量的问题。用户当即决定办理了该业务套餐。因为在群里与这位用户交流时，把这款业务套餐解释得清清楚楚，群里其他人也有了详细了解，所以在此后的时间里，群里便不时有人主动找他办理业务，2至8月间，刘铁柱通过各种群线上营销新办理电视30多户，新办宽带50多户，办理业务升级200多户，实现线上营销收入17万余元。同时，线上营销口碑相传也带动了线下营收增长，截至8月底，刘铁柱实现网格整体营收近70万元。

优质服务赢忠粉

有多年用户服务经验的刘铁柱明白，建群只是开端，要让群促进经营必须依赖优质的服务，把用户需求放在心上，才能让用户跟你贴心。对刘铁柱来说，上班下班不是依据时间，而是依据用户需求，无论何时群里用户有需求，他都会及时回应。喜欢熬夜的用户常在晚上10点后找他，可他总是耐心解答，遇到节假日需要上门服务时，他也从不推辞。4月20日，金竹广场二栋一位用户晚上11点多给他打电话，说家里网速不正常，孩子白天上网课出现卡顿，刘铁柱查询系统未发现问题，考虑到孩子第二天一早要上网课，他立马赶到用户家。当用户看到他赶来十分意外，刘铁柱说怕误了孩子上课，所以晚上熬夜修好，用户听了他的来意，十分感动。刘铁柱从入室线路查起，最后发现是因为用户家的路由器接触不良，有掉包现象，便推荐用户更换路由器，用户半信半疑。刘铁柱把自己随身携带的一台用于测试的路由器帮用户换上，请用户试用看效果，若有效再更换，用户欣然应允。第二天下午6时，用户给刘铁柱打电话说确定是路由器问题，请他帮忙购买一台新路由器，他又二话没说买好路由器并送到用户家安装好，两次及时周到服务让用户十分感动，用户感激地说：“要说服务好还得是广电，就冲你这服务，我以后都用你们的业务。”

供稿：竹溪支公司 肖本梅