2020年的春节对万雪莲来说，注定是一个不平凡的春节。由于疫情突然，荆门分公司城区支公司运维管理服务部主任被隔离外地，今年38岁的副主任万雪莲临危受命，承担起荆门城区客户服务、维修调度的重任。50多个日日夜夜，她用坚强战胜恐惧，用坚守诠释责任，用真情做好服务，成为员工和用户心中最靓丽的“战地雪莲”。

疫情就是命令，她用坚强书写信念

因为疫情影响，营业厅暂时关闭，运维管理服务部的作用日益凸显，保持部门员工的高昂斗志成为万雪莲的首要工作。尽管自己也有畏惧，但为了营造轻松的工作氛围，万雪莲在微信上给22名姐妹鼓劲：“我们要坚信强大的祖国定会攻克难关，走向胜利，我虽不能保证所有人的安全，但我保证一定为大家做好安全防护。”

办公楼物业公司因疫情不能及时上班，万雪莲主动承担起保洁员的工作，每天提前半个小时到办公大楼给电梯、楼道、办公室消毒，确保大家有个舒适、干净、安全的工作环境。上班的姐妹会按时收到她的微信提示：电梯、楼梯、办公室已消毒，请大家带好口罩，记得勤洗手。这条温馨的短信让大家的心里格外踏实。疫情暴发初期，消毒液、酒精紧缺，为了保证办公场所消毒不间断，她把家里唯一的一瓶消毒液带到了公司。有的姐妹很诧异，问她在哪买的消毒液，能不能帮忙带点儿，在得知她把家里仅有的一瓶消毒液带到了公司时，大家都沉默了，对万雪莲的敬佩也油然而生。很快，22名姐妹抛下了恐惧，拧成一股绳一致向前行。

岗位就是阵地，她用坚守诠释责任

运维管理服务部是公司与用户沟通的桥梁，也是疫情期间公司服务调度的中枢。特殊时期，公司抽调各经营部女同志充实运维管理服务部，现场接听投诉、线上排除故障和办理业务，公司职能部门几乎全部向运维管理服务部集中，平凡的岗位一下子被赋予了不平凡的责任。万雪莲深刻地认识到，岗位就是阵地，自己唯一能做的就是带领这帮娘子军坚守工作岗位。

疫情期间道路封闭，姐妹们上下班成了眼前最大的问题，公司召开紧急会议，安排了维修车辆和中层干部负责接送上下班职工，由于部门员工班次、住址都不相同，为了减少接送工作量，尽可能地降低风险，万雪莲和姐妹们商量后，改变了工作时长，一个班次改成上十三个半小时，大家常常下班时才发现一口水都没有喝上。

为了缩短20多人上下班通勤时间，让接送人员提高工作效率，万雪莲在带班、值行政班的同时，还在当起了车辆调度员和接送员，每天下午六点左右联系车辆，优化路线后把时间、地点、路线、联系人都通过微信发给每一位上班和接送的同事。在她的努力下，22名姐妹没有一个掉队，没有一人脱岗。

用户就是上帝，她用真情做好服务

特殊时期的“不出门、不串门”，掀起了电视回归潮，但是用户依赖度增强的同时也在一定程度上导致了用户“忍耐度”的降低，要想把这批短线用户变成长期用户，只能在服务上下功夫，用乐观的态度和坚强的信念感染用户、用高质量的服务留住用户。

2月22日，万雪莲接到一位用户第三次求援电话，原来是孩子在家无聊，反复捣鼓路由器，再次导致无法上网。万雪莲觉得很奇怪，自己上次已经教会孩子如何重新设置路由器，为何还会出现这样的情况。万雪莲让用户把电话交给孩子，和孩子聊了起来，小孩偷偷告诉她，父母老是逼他学习，他故意弄坏了路由器。于是，万雪莲在电话里和孩子聊起了运动和美食，孩子的情绪一下子就高涨了，并主动跟她交流学习情况。后来，万雪莲致电用户反馈了孩子的情况，引起了用户的重视和反思，从此家里的路由器再也没有坏过。

城区经营部石化小区用户年龄普遍较大，接受能力也相对较弱，平时发生故障一般由维修人员上门处理，疫情发生后，为了提高效率，降低风险，万雪莲和姐妹们一道反复模拟，专门拟定了一道电话排障程序，指导老年用户*作，极大地方便了用户。在她的带领和调度下，荆门地区客服接通率提升至90%以上，用户工单日完工率达到了90%以上，疫情期间累计电话排除故障 3200起，线上办理业务 1028起。

供稿：荆门分公司 肖志勇

编辑：李娜