张琳，湖北广电网络仙桃分公司复州花园客服中心营业主管，参加工作20多年来，因业绩突出、表现优异，多次被分公司评为“先进个人”“服务明星”“营维标兵”。2022年，在客服中心经理的带领下，张琳与10多名网格经理一道，一手抓保户增收、一手抓5G业务拓展，全年实现创收454万元，各项经营指标综合考评排名城区5个经营部门之首，张琳个人被省公司评为“优秀工作者”，被仙桃市文明办评为“微笑之星”。

营业厅里的“全能主管”

尽管在营业厅主管这个位置上干了十多年，但是张琳仍然时常告诫自己，只有做到管理、营销、系统操作、服务样样精通，才能称得上是一名合格的主管。她通过不间断的学习和工作实践，夯实自己的管理能力和业务功底，不仅熟练掌握BOSS系统操作技能和营销服务技巧，而且还手把手地指导营业员办理业务，每次有新的产品和资费上架，她都反复琢磨，找准卖点后再传授给营业员。她还经常组织营业员、网格经理开展营销技能和服务礼仪培训，分享营销服务案例，不断提升客服中心的整体服务质量和营销水平。去年11月，营业厅的两名同事因感染新冠病毒居家休息，张琳一个人坚守营业厅，接待用户、接听电话、办理业务、线上营销，一个人干3个人的事，十天时间创收12万多元。

地推现场的“营销能手”

客服中心每个月都要组织3、4场地推营销活动，作为活动的主要组织者，张琳每次都要提前做足功课，把地推区域的用户情况一户不漏的捋一遍，通知即将到期用户到现场续办业务，动员铁杆用户到现场凑人气、营造氛围。地推开始后，张琳既当主持人，又当营销员，看到年轻人就重点推介宽带、192手机业务，看到老年人就重点推介直播电视、点播回看业务，现场人群散场后，她就和同事们到周边居民家去扫楼营销，不达创收目标不收兵。她还通过主动服务，与多家单位建立了良好的合作关系，完成了人民医院、旺旺食品、烟草公司等单位近18万元电视、宽带续费工作，与森林国际北苑开发商签订了16.55万元网络工程建设项目合同。

用户心中的“微笑之星”

张琳坚持把微笑服务、用心服务作为最基本的工作标准，不管是前来咨询办理业务的用户，还是投诉反映问题的用户，她都是笑脸相迎、主动问候、耐心细致与用户交流。遇到情绪激动的用户，她善于用同理心安抚用户情绪，化解用户的疑虑，让用户心平气和的离开营业厅。由于营业员待人热情、营业厅氛围融洽，附近不少居民有事没事都喜欢到营业厅去坐坐，张琳在与他们拉家常时，借机宣传公司的新产品、新资费，不经意间又促成了一单单业务。2022年初，仙桃市文明办牵头评选服务行业和窗口单位“微笑之星”，不少用户自发地通过网络为张琳投票，最终张琳成功入选。

供稿：仙桃分公司 周波