7月14日,星期天。已入仲夏的武汉时晴时雨，天气闷热。

上午9:40，湖北广电网络党委书记、董事长王彬一行4人深入白沙洲新建东原启城小区，不打招呼、不设路线，暗访调研客户服务工作。

“您好，您是这个小区的业主吧?家里装了电视、宽带了没?”在小区4栋，王彬与一位正在筹备房屋装修的客户热情地攀谈起来。

“还没呢!刚交房还没安装。不过目前住的房子用的是武汉有线。”

“武汉有线的电视好不好?您平时喜欢看什么节目呢?”王彬接着问。

“武汉有线的节目好，信号稳定。家里三口人，儿子在读书，电视看的比较少，我和老伴儿平时喜欢看中央新闻频道、电视剧频道的节目。”

王彬给客户推荐:“现在我们有一个新的电视盒子，里面有很多高清节目，比你现在看的更清晰、更流畅，不仅可以点播电影、电视剧，还支持两个星期的回看，而且还有赠送电视机的活动呢!”

客户连忙答道：“那好，那好!看电视我还是相信有线的。”随行人员立即递上一张业务宣传单，并留下了客户的微信。

送走客户，王彬对随行的同事说：“老百姓相信我们有线电视，相信我们广电网络，我们一定要把客户服务好，全力以赴满足客户的需求，全心全意做好客户服务。”

来到25楼一户已经完成装修的客户家，王彬看到客户安装的是广电网络的电视和宽带，问道：“为什么选择了广电网络的产品呢?”

“要看球赛啊，看球赛直播还是有线电视好，其他的盒子有拖影，我是广电网络忠诚用户，连我家大门的智能门锁都是从广电网络买的，很适用。”

王彬笑着问，那你对我们的服务有什么要吐槽的吗?客户犹豫了半天才说，倒真是有一个问题。他带着大家走到门口，俯下身打开接线箱，指着光纤熔接的地方说，“光纤熔接的时候没有做保护，以后极可能折断。”

“这是怎么回事?”王彬同志的表情瞬间严肃起来。随行的一位曾在技术岗位工作多年的同事答道，“这是工序不到位，光纤套管没有装上。”

“我们怎么能够糊弄客户呢?责任心到哪里去了?一定要整改落实!”王彬吩咐随行的同事。

26楼一家客户已经装修完毕，约好网格经理上午安装有线电视和宽带，这也是本次暗访的重点内容。

网格经理小朱按照预约时间赶来，“请问是您家安装有线电视和宽带么?”

“是的，要多长时间安装好呢?”客户问，“你一个人能搞定么?”

“一个人没问题，顺利的话，一个半小时就可以安装好。”小朱放下工具包，拿出钳子、熔接机等设备，熟练地开始熔接。王彬和小朱聊了起来。

“小伙子，你们是搞计件工资吗?”

“是的，像这个熔接，一个客户20元。”

“能够及时兑现么?”

“还没有，我已经安了200多户，应该有4000多元，还没有兑现。公司说在走流程申请经费，应该会兑现的。”

“你一个人负责多少户呢?”

“3000多户。”

“那你一个月可以拿多少钱?”

“大概平均一个月四五千吧。”

“去年收入情况怎么样呢?”

“去年一个月可以拿六七千。”

“今年怎么少了呢?”

“客户流失，绩效挂钩，扣了不少。”

“这个小区2000多户，我进来的时候了解到有700多户正在装修，你们公司有专门的队伍过来联系做宣传没?”

“应该谈过，具体情况我不太清楚。”

“25楼一个邻居家的光纤熔接没有用套管，会不会断?”

“我已经三个星期没有领到套管，跟主管反映了也没有消息，只能将就了，要是断了还是得我来”小朱无奈地说，“你们在家里等一下，我到下面光接箱熔接信号。”

不到半小时，小朱急匆匆返回，一脸抱歉地说：“从交接箱到家里的这一段光纤不通，工程队完工的时候，可能没有对信号进行检测，现在只能由施工队来重新拉线。对不起，给您添麻烦了。”

时针指到下午13点30分，客户家里的电视和宽带终于接通，但王彬同志的表情却越来越凝重。他对闻讯从地推现场赶过来的武昌分公司总经理罗齐烨说：“接近四个小时才能安装一户，如果每一户都是这个情况，网格经理一天能够装几户?能挣多少工资?客户怎么会对我们的服务感到满意?”他对随行的工作人员说：“这么好的小区，我们光纤网络已经到户了，如果不能够迅速让客户入网，那投资就形成浪费。武汉这么大的市场，这么多的新楼盘，我们的客户却不断流失，说明我们抢的意识不强。要像“解剖麻雀”一样，把今天的问题进行系统分析与研究，找准问题症结，拿出整改措施。”

王彬接着说：“这个小区，你们对情况掌握不是很清楚，工作不够深入。首先是抢市场、争市场意识很弱，没有和物业公司开展合作，不清楚小区装修情况，没有安排人员上门做宣传，没有推介公司新业务新产品。其次，网格服务支撑不到位，我们提出要让听到枪声的战士拥有呼唤炮火的权力，网格员已经向主管反映了光纤套管供应不上，为什么不及时解决?第三，工程施工极不负责，入户线路一放了之，至于有没有接通，你们不管不问，这是严重的投资浪费，对安装人员也会造成极大的困扰。你作为分公司总经理，一定要抓细节、抓关键、抓重点。要迅速对这些问题进行研究，整改落实。”

14:00整，暗访小组离开小区。王彬对随行的同事说：“这次公司的不忘初心、牢记使命主题教育，前面学习抓得很扎实，现在的调研也要抓深入，检验主题教育成效最终还是要看问题能不能解决、经营能不能抓上来。我们强调要坚持问题导向抓整改，基本前提是要把问题先找准，检视问题一定要较真，不能坐在会议室里表初心，而是要沉到基层找差距、抓整改，像这样的暗访今后要多搞!”