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“不忘初心、牢记使命”主题教育系列报道(九)小区暗访印初心——王彬深入基层调研客户服务工作侧记
发布时间:2019-07-23 作者:湖北广电 浏览量:6171

 

7月14日,星期天。已入仲夏的武汉时晴时雨,天气闷热。

上午9:40,湖北广电网络党委书记、董事长王彬一行4人深入白沙洲新建东原启城小区,不打招呼、不设路线,暗访调研客户服务工作。

 

“您好,您是这个小区的业主吧?家里装了电视、宽带了没?”在小区4栋,王彬与一位正在筹备房屋装修的客户热情地攀谈起来。

“还没呢!刚交房还没安装。不过目前住的房子用的是武汉有线。”

“武汉有线的电视好不好?您平时喜欢看什么节目呢?”王彬接着问。

“武汉有线的节目好,信号稳定。家里三口人,儿子在读书,电视看的比较少,我和老伴儿平时喜欢看中央新闻频道、电视剧频道的节目。”

王彬给客户推荐:“现在我们有一个新的电视盒子,里面有很多高清节目,比你现在看的更清晰、更流畅,不仅可以点播电影、电视剧,还支持两个星期的回看,而且还有赠送电视机的活动呢!”

客户连忙答道:“那好,那好!看电视我还是相信有线的。”随行人员立即递上一张业务宣传单,并留下了客户的微信。

送走客户,王彬对随行的同事说:“老百姓相信我们有线电视,相信我们广电网络,我们一定要把客户服务好,全力以赴满足客户的需求,全心全意做好客户服务。”

 

来到25楼一户已经完成装修的客户家,王彬看到客户安装的是广电网络的电视和宽带,问道:“为什么选择了广电网络的产品呢?”

“要看球赛啊,看球赛直播还是有线电视好,其他的盒子有拖影,我是广电网络忠诚用户,连我家大门的智能门锁都是从广电网络买的,很适用。”

王彬笑着问,那你对我们的服务有什么要吐槽的吗?客户犹豫了半天才说,倒真是有一个问题。他带着大家走到门口,俯下身打开接线箱,指着光纤熔接的地方说,“光纤熔接的时候没有做保护,以后极可能折断。”

“这是怎么回事?”王彬同志的表情瞬间严肃起来。随行的一位曾在技术岗位工作多年的同事答道,“这是工序不到位,光纤套管没有装上。”

“我们怎么能够糊弄客户呢?责任心到哪里去了?一定要整改落实!”王彬吩咐随行的同事。

 

26楼一家客户已经装修完毕,约好网格经理上午安装有线电视和宽带,这也是本次暗访的重点内容。

网格经理小朱按照预约时间赶来,“请问是您家安装有线电视和宽带么?”

“是的,要多长时间安装好呢?”客户问,“你一个人能搞定么?”

“一个人没问题,顺利的话,一个半小时就可以安装好。”小朱放下工具包,拿出钳子、熔接机等设备,熟练地开始熔接。王彬和小朱聊了起来。

“小伙子,你们是搞计件工资吗?”

“是的,像这个熔接,一个客户20元。”

“能够及时兑现么?”

“还没有,我已经安了200多户,应该有4000多元,还没有兑现。公司说在走流程申请经费,应该会兑现的。”

“你一个人负责多少户呢?”

“3000多户。”

“那你一个月可以拿多少钱?”

“大概平均一个月四五千吧。”

“去年收入情况怎么样呢?”

“去年一个月可以拿六七千。”

“今年怎么少了呢?”

“客户流失,绩效挂钩,扣了不少。”

“这个小区2000多户,我进来的时候了解到有700多户正在装修,你们公司有专门的队伍过来联系做宣传没?”

“应该谈过,具体情况我不太清楚。”

“25楼一个邻居家的光纤熔接没有用套管,会不会断?”

“我已经三个星期没有领到套管,跟主管反映了也没有消息,只能将就了,要是断了还是得我来”小朱无奈地说,“你们在家里等一下,我到下面光接箱熔接信号。”

不到半小时,小朱急匆匆返回,一脸抱歉地说:“从交接箱到家里的这一段光纤不通,工程队完工的时候,可能没有对信号进行检测,现在只能由施工队来重新拉线。对不起,给您添麻烦了。”

时针指到下午13点30分,客户家里的电视和宽带终于接通,但王彬同志的表情却越来越凝重。他对闻讯从地推现场赶过来的武昌分公司总经理罗齐烨说:“接近四个小时才能安装一户,如果每一户都是这个情况,网格经理一天能够装几户?能挣多少工资?客户怎么会对我们的服务感到满意?”他对随行的工作人员说:“这么好的小区,我们光纤网络已经到户了,如果不能够迅速让客户入网,那投资就形成浪费。武汉这么大的市场,这么多的新楼盘,我们的客户却不断流失,说明我们抢的意识不强。要像“解剖麻雀”一样,把今天的问题进行系统分析与研究,找准问题症结,拿出整改措施。”

 

王彬接着说:“这个小区,你们对情况掌握不是很清楚,工作不够深入。首先是抢市场、争市场意识很弱,没有和物业公司开展合作,不清楚小区装修情况,没有安排人员上门做宣传,没有推介公司新业务新产品。其次,网格服务支撑不到位,我们提出要让听到枪声的战士拥有呼唤炮火的权力,网格员已经向主管反映了光纤套管供应不上,为什么不及时解决?第三,工程施工极不负责,入户线路一放了之,至于有没有接通,你们不管不问,这是严重的投资浪费,对安装人员也会造成极大的困扰。你作为分公司总经理,一定要抓细节、抓关键、抓重点。要迅速对这些问题进行研究,整改落实。”

14:00整,暗访小组离开小区。王彬对随行的同事说:“这次公司的不忘初心、牢记使命主题教育,前面学习抓得很扎实,现在的调研也要抓深入,检验主题教育成效最终还是要看问题能不能解决、经营能不能抓上来。我们强调要坚持问题导向抓整改,基本前提是要把问题先找准,检视问题一定要较真,不能坐在会议室里表初心,而是要沉到基层找差距、抓整改,像这样的暗访今后要多搞!”

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