湖北广电网络深入贯彻落实工信部“十万坐席热线暖心”工作部署，以“一个电话服务到家”活动为具体抓手，把每一通用户来电都变成推进服务提质、提升用户感知体验的机会，让优质服务走进用户家中、走进用户心里。

优化服务机制，提升服务效能

“一个电话服务到家”既是对外的服务承诺，又是对内的管理要求，湖北广电网络以坐席热线为切入点，强化服务窗口紧密协同联系，高效解决用户诉求，着力塑造广电服务口碑。

在坐席热线方面，用户通过电话表达的诉求，能够在线解决的，由坐席人员在线解答或在线指导用户排除故障或在线为用户办理业务，对于无法在线解决的，详细记录用户的诉求，核对客户的姓名、地址、联系方式以及初步的上门时间，按照公司各部门各单位的职责分工进行分类转派，不需要用户再到其他渠道表达诉求，所有诉求均可通过线上进行受理，增强用户解决诉求的便利度。

在网格上门服务方面，网格经理接到坐席热线转派的工单后，半个小时内与客户取得联系，按照约定时间上门，细心、耐心地解决用户诉求，对于有需要的用户，现场进行指导。

在服务质量管控方面，对于所有返单的工单，24小时内对客户进行回访，了解客户的诉求是否已经解决，对处理情况不满意的再次进行转办和督办，确保每位客户的诉求都能得到及时响应和妥善处理，形成服务闭环。

践行服务承诺，树立良好口碑

一线服务人员以实际行动深入践行“十万坐席热线暖心”工作要求，以“一个电话服务到家”的服务承诺，为用户提供“五心”服务，获得广泛好评。

12月11日18:30分，湖北广电网络客服中心接到家住武汉市武昌区粮道街昙华林社区孙先生的来电，对客服热线高效处理用户反馈的故障问题，网格经理及时上门为老人解决有线电视信号故障进行表扬。据悉，12月11日18：00，孙先生家中有线电视无法观看，便第一时间拨打了湖北广电网络客服热线，客服中心专席工号1153客服代表按照“一个电话服务到家”的服务要求和流程，马上受理用户诉求，在电话中了解客户的故障情况后，耐心地告知故障操作步骤，但家中是一名老人，无法通过线上指导解决问题，客服代表便立即派单网格经理实地查看，上门为老人解决问题。18：15，武昌分公司网格经理曾艳辉接到派单立刻与老人电话联系，在了解故障情况后立即赶到用户家。在为老人提供检修排障服务时，曾艳辉发现老人对机顶盒的操作不是很熟悉，便一步一步教老人操作，并且把操作步骤写在纸上方便客户后期查看。老人被湖北广电网络工作人员认真负责、任劳任怨、敬老爱老的服务态度深深打动，代表全家给湖北广电网络优质热情的服务点赞。

11月28日，客服中心专席工号1150客服代表接到一名老年用户电话，反映电视无法正常收看，客服代表请用户提供具体信息或卡号信息时，老年用户表示不知道卡号信息，提供本人的手机号也无法查询到用户信息。客服代表耐心地与老人沟通，请她提供家里子女信息尝试查询，通过用户提供的子女手机号，核实到了用户的具体地址和账户信息。经过核查，该账户已经欠费，导致无法正常收视。坐席详细告知续费步骤，但用户表示子女不在家，自己不会操作。客服代表了解该情况后，迅速给用户开通了一天的免费收视，用户家里立刻收到了电视节目信号。用户对客服代表快捷灵活的处理方式予以高度肯定，并表示次日就让子女办理续费，同时为湖北广电的专业、细致服务进行了表扬。