今年51岁的吴先成，是武汉分公司(武汉投资公司)青山公司的一名网格经理，负责709、710片区网格的维护安装、宣传营销等日常工作。他是一名“广电二代”，95年接过父辈的事业，一干就是26年。在工作中勤勤恳恳，不怕苦不怕累，全身心投入到本职工作中，几乎没有过完整的休息日。由于工作成绩优异，连续多年被评为分公司“服务标兵”“先进工作者”。

用心用情服务用户

他牢记“客户就是上帝”的服务宗旨，坚持换位思考，站在客户的角度想问题，想客户之所想，急客户之所急，真心实意为客户排忧解难。2018年冬，一位瘫痪家中的老人来电报修，吴先成接到电话后，赶到用户家门口。由于老人行动不便，无法开门，他无法入户维修，老人情绪有些崩溃，称没有电视无法度日。商量后，老人打电话给子女过来开门，但是需要等3个小时，此时已是晚上8点，吴先成家住得比较远，但是他坚持在寒风中等到晚上11点，老人的子女回来后才帮忙维修好。他的坚守感动了客户，从此他在这个小区又多了一位“亲人”。

去年大年三十，上午10点多，他在一个用户家维修后返回经营部，经营部经理让他回家团年，可车走到半路，同事打电话告诉他网格内的用户电视信号出了故障，问他能不能来帮下忙。当时，已快到中午12点，家里的团年饭已经上桌，就等他了。接到电话的他想都没想就转头直奔故障地点，和同事们一起维修，直到下午三点多才回家吃上团年饭。

对待用户，他不仅认真负责，还坚持用真情服务用户。由于市场竞争激烈，用户的要求也越来越高，有的用户安装时间不确定但要求随叫随到，有的用户安装时忽然改变主意需要反复跑好几趟，遇到这些情况，吴先成从来没有放弃，而是用永恒的真心、真情换回了沉甸甸的业绩，他所管理的709、710网格近三年来没有收到一例客户投诉，客户满意度常年在公司名列前茅。

尽心尽力耕耘“责任田”

他在任何场合都主动宣传广电业务、推荐自己，逢人便加微信、发便民服务卡。他手机上记录着2100多个用户电话，添加用户微信800余个。他的“小本本”上详细记录了客户信息，并按照客户所属小区、消费水平、年龄层次进行了明确分类。这个“小本本”是他的制胜法宝，对高端小区就主推视频点播高品质套餐，对于还建小区就主攻宽带视频融合套餐，对老旧小区就主攻多年期视频套餐。同时，他对辖区内竞争对手的套餐熟记于心，推荐时可以多维对比，精准推荐，扬长避短，总能找到让客户感觉“划得来”的产品。

对营销成功的用户，办理业务后三天内他都会进行回访，询问用户现在使用情况，是否有需要改进的地方。对未办理的用户，每户的情况他都会记录在笔记本上面，后期会持续跟踪回访。虽然不是每户都能成交，但是增加了成功的概率。

他自己总结了三点经验：“多看”，进门眼睛放尖，多看用户家里家电情况，主要看缺什么;“多问”，询问用户近期使用情况，有没有以旧换新需求;“多说”，跟用户拉家常，提供一些力所能及的帮助。他一直认为，用心服务好每一个用户就能得到用户的认可，也就多了认识更多用户、发展更多用户的机会。

在网格经理吴先成的心里，用户的需求大于一切，克服所有的困难都要为用户服好务;保用户保发展的工作责任高于一切，竭尽所能也要完成目标任务。也正是因为有了像吴先成这样一批为事业敢于冲锋在前的广电网络人，我们才能在行业逆境中抗争，在激烈的市场竞争中生存。

供稿：武汉分公司(武汉投资公司)陈涛

编辑：李娜