深秋。迎着那缕生机勃勃的朝阳，鄂州分公司华容经营部网格经理刘成峰开着小货车开启了新的一天工作。当日，他的维修工单有6个，还有一个线路改造项目要完成。每天要做哪些事，他心里都有一本账。为了提高效率，先到哪个村再到哪个小区，他随时都可制定出一个最佳线路图。

有人问：“你是怎么做到保用户、保发展的?”刘成峰没有停下手中的活儿，憨憨地笑了一下，说：“就是要有一股韧劲呀!还要有不达目的不罢休的拼劲儿。”

铆足干劲抢修维护赢信任

说出的话，必须要做到，这就是刘成峰对待客户的自我要求。他始终坚持以客户为中心，以客户的需求为一切工作的出发点和落脚点，只要客户需要，他的工作从来就没有上班和下班的概念。即使下班了，只要接到客户的电话，他也会及时去排除故障。

凡是接触过他的年老用户，都把他当成孩子看待，觉得这孩子性格好、服务好，有什么问题总是能够快速解决。

今年7月上旬，受雷击影响，光机设备损坏严重。刘成峰和同事们通力合作抢修，临近中午，气温较高，看着后面的任务量不大，刘成峰就叫同事们回营业厅去吃饭。他一个人顶着高温继续干，汗水一次次湿透了衣服。客户看着他很辛苦，再三叫他下来休息，并主动留他吃饭。刘成峰心里很感动，一点一滴记在心里：“与客户的这份真情，是金子都换不来的，这么好的客户我得好好珍惜呀!”

虽然发展新装非常困难，但最起码不能让客户流失。如果把用户当成亲人一样对待，业务还会流失吗?刘成峰用实际行动证明，以情留人是可以做到的。

善用巧劲贴心服务促新增

同事江建林经常请教刘成峰，营销有什么技巧?刘成峰说：“干营销，其实就是与人打交道，让对方舒心了，他难道不接受你的产品么?”

在服务中，遇到年老的客户有什么生活困难，刘成峰总会主动地帮助解决，比如说有什么重活儿，只要刘成峰碰到就会替他们做。有时候，他们需要买什么东西，只要告诉刘成峰，下次维修时刘成峰一定会顺便给带过去。特别是疫情防控期间，华容区实行封控管理，村民居家防控，进出不方便，刘成峰总是能够帮他们带点儿生活物资什么的。他说，能够帮点忙就帮点儿。

贴心服务有什么好处呢?客户们都认识了他，都知道广电有个叫刘成峰的人挺好的，不知不觉中，他的名字成为了一张响亮的名片。更为重要的是，以前流失的客户通过比较，觉得还是广电服务好，于是又主动回归。今年以来，客户回归共63户，他们都很满意刘成峰的工作。

服务之外，刘成峰还创新客户管理模式，建立用户档案，实施分类营销战术。60岁以上客户对广电的忠诚度高，为此，刘成峰专注于电视新产品的营销，最大化满足客户的收视需求。40岁至50岁客户比较关注全家人体验需求，所以重点推介电视宽带融合业务。40岁以下客户有对下一代教育的需求，主推含有点播教育类产品的业务套餐。分类管理有效提升了营销效率。

凭借韧劲紧盯市场拓发展

在大家的印象中，刘成峰看上去笨笨，怎么就可以有效地巩固好市场呢?刘成峰说：“凭的是一股傻劲儿，凡我认准的事儿，一条道儿走到底。如果维护服务时总是拈轻怕重，用户怎么可能保得住呢!”

今年4月份，刘成峰得知鸿泰钢铁集体宿舍楼要全面规整线路，他觉得这是一个营销的绝好机会，为了拿下这个业务，刘成峰可是受了不少委屈。

6月17日晚上8点接到一个电话，叫刘成峰马上去修复食堂的宽带，那口气着实令人难受。刘成峰内心委屈，却毫不犹豫地赶到现场，快速解决了问题。

8月6日，因疫情，华容区封控，晚上9点钟他接到当地相关部门的通知，立即到鸿泰钢铁核酸检测点开通网络。刘成峰一刻也没耽搁，当晚就赶到现场开通了网络，确保了疫情防控的需要。

正是因为刘成峰多次夜晚及时提供维护安装服务，让该单位相关负责人看到了广电网络高效优质的服务，也看到了刘成峰的诚意。最终，刘成峰成功拿下了91个终端的安装任务。

保用户、保发展，对于刘成峰来说，是他的工作底线。他说，市场就是我的阵地，我必须拼尽全力守护好。

供稿：鄂州分公司 董念涛

编辑：李娜